Esta fórmula (que como todo en la vida, requiere práctica), resolverá muchas de tus conversaciones difíciles: Cómo dar feedback en 7 pasos:
- Si el(la) receptor(a) no lo sabe ya, avisa que le vas a dar un comentario de algo que observaste y que quisieras pedirle, para que sepa lo que sigue.
- Describe el comportamiento observable -y que deseas evitar- con datos objetivos. NO incluyas suposiciones de por qué lo hace, ni cosas de las que no estás seguro(a). Sólo lo observable. Ejemplo: “Noto que cuando X habla, tu expresión cambia” o “Veo que estás esperando a tener toda la información antes de venir conmigo”, o “Cuando vienes conmigo sueles hablar sólo del problema, sin traer alternativas”. Ten ejemplos concretos a la mano de cuándo observaste este comportamiento, y si no los tienes, posterga dar feedback hasta que los reúnas.
- Describe el impacto de ese comportamiento en su equipo, la empresa, el proyecto o en ti mismo(a). “Esto ocasiona que…”, “me hace sentir que….”. Saber las consecuencias de su comportamiento hace a la otra persona más consciente de cómo otros la perciben, y eso, es un regalo.
- Describe ahora el comportamiento deseado que te gustaría que hiciera en vez de lo que hace hoy. Cuida que no quede duda de lo que pides, evitando palabras ambiguas como “compromiso” o “actitud”. Mejor di “llegar puntual”, “preguntar si se necesita algo más para acabar el proyecto” o “mantener un lenguaje no verbal neutro y positivo”. Esto requiere que le pienses un poco, pero es parte de la responsabilidad de dar feedback.
- Describe el impacto de este nuevo comportamiento: “el equipo va a sentir que lo apoyas y va a esforzarse más”, “vamos a terminar en tiempo”, “mejora el ambiente para trabajar”, “me entero de los problemas a tiempo”.
- Dale espacio a la persona para que comente. Además, dependiendo de tu relación y la dirección que tomó esta plática, podrías hacer alguna de estas preguntas: ¿De qué te tienes que hacer cargo para que esto suceda? O ¿Qué necesitas de mí para hacer esto?
- Llega a acuerdos. No dejes que te digan cosas como «le voy a echar ganas» o «disculpa, no lo vuelvo a hacer» (sobre todo si esta respuesta es recurrente). Asegúrate que acuerdan acciones o medidas – pueden ser de los dos lados, si hay espacio para la flexibilidad de tu parte- implementarán para resolver la situación. Si en ese momento la persona a quien estás dando feedback no sabe qué hará para hacerse cargo, pueden regresar a la conversación en otro momento. Este paso puede no ser necesario si intuyes que la persona hará cambios fácilmente, pero si es un problema recurrente, el proceso de feedback no debe cerrar hasta que ellos/as se comprometan a acciones que resolverán la situación en cuestión.
¿Qué sucede con esta fórmula?
- Que si hablas de hechos ob-ser-va-bles, es difícil entrar en peleas porque no hay nada que discutir. Lo que es, es.
- Que si usas palabras específicas y no ambiguas, la persona sabe exactamente qué se espera de ella y puede hasta sentir que la estás ayudando (y sí!).
- Que si le hablas del impacto de ambos comportamientos (deseado y no deseado) la persona entenderá -aunque le estés comunicando algo difícil- que tu petición es razonable.
El reto aquí es hacerlo, mantenerse calmado(a), ser totalmente objetivo(a) y constructivo(a), y si hay enojo, dejar esa emoción de lado por ahora. Si es la primera vez que lo haces así (o te da nervio porque es con tu jefe(a) o con una persona que intimida), ayuda mucho que prepares un guión con lo que deseas decir. No es ñoñez: toma tiempo y práctica cambiar hábitos de comunicación y esta es la inversión necesaria. ¿Te sirve? ¿Te animas?